L’époque où les marques s’occupaient des clients jusqu’au moment où ils payaient et les « abandonnaient » ensuite, en étant totalement déconnectées d’eux, est révolue.
Les entreprises les plus performantes du monde montrent que la tendance actuelle est de placer le client au centre. Ce principe permet de prendre toutes sortes de décisions commerciales dont le protagoniste n’est pas aveuglément la rentabilité de l’entreprise, mais le consommateur.
C’est pourquoi, de nos jours, la clé d’une entreprise saine n’est pas seulement de penser à la vente, mais aussi à tout ce qui vient après. Et qu’est-ce que c’est ? Le fameux « service après-vente ».
Dans cet article, je vais approfondir ce concept si important pour avoir un client satisfait, mais aussi un client qui achètera à nouveau et qui vous recommandera même à ses connaissances. Comment gagner leur cœur et vous différencier de vos concurrents ? Voyons voir !
Qu’est-ce que le service après-vente ?
Le service après-vente est tout contact avec le client qui a lieu après l’achat. Car en réalité, le processus d’achat ne s’arrête pas là. Tant que le produit n’est pas entre les mains du client et que celui-ci n’est pas satisfait, le cycle de vente n’est pas terminé – et il y a encore beaucoup à faire après !
Il a été prouvé que le service à la clientèle et le fait de rester en contact avec les clients après qu’ils ont reçu vos produits vous permettent d’être présent dans l’esprit des consommateurs lorsqu’ils ont besoin de faire un nouvel achat ou de recommander un produit à un ami ou à un membre de leur famille.
Par conséquent, une marque qui réussit ce type de stratégie après-vente parvient non seulement à vendre un produit, mais aussi à offrir une expérience où l’acheteur est enchanté par l’ensemble du processus.
Pourquoi le service après-vente est-il si important ?
Examinons les principales raisons pour lesquelles le service après-vente est si important pour votre entreprise ; après cela, il n’y aura plus de doute !
Le coût de l’acquisition de nouveaux clients par rapport à celui des rachats
Avez-vous déjà réfléchi à ce que vous coûte l’acquisition d’un nouveau client ? Pensez à tout ce que vous devez investir pour faire connaître votre marque et susciter la décision d’achat… Cela peut aller de l’investissement dans la publicité en ligne, pour vous faire connaître et vous rendre digne de confiance, aux ressources du service clientèle pour répondre aux questions sur les politiques d’expédition et d’échange, et bien d’autres choses encore.
Il est donc important de garder à l’esprit qu’il est généralement plus coûteux (en termes d’investissement en argent et en temps) d’attirer de nouveaux clients que de revendre à un client qui a déjà acheté chez vous.
La meilleure publicité : le bouche-à-oreille numérique
Le bouche-à-oreille est une méthode qui existe depuis toujours, mais qui a atteint un niveau inégalé dans le monde numérique. Les recommandations, qu’elles émanent d’amis dans le monde réel ou de connaissances dans l’univers en ligne, ont un poids très important lorsqu’il s’agit de choisir une marque ou une autre.
Les gens sont des créatures sociales, c’est indiscutable. Cela signifie qu’il n’y a pas de meilleure publicité que le bouche-à-oreille. Le marketing d’influence et les raisons pour lesquelles il fonctionne si bien en sont une preuve.
Ainsi, un bon service après-vente et des clients satisfaits vous assureront la meilleure publicité que l’argent ne peut pas acheter.
Une chance de se différencier de la concurrence
La mondialisation a apporté de nombreux avantages, mais elle a aussi rendu de plus en plus difficile de se différencier de la concurrence dans la plupart des secteurs.
Le service après-vente est précisément l’une des caractéristiques qui peuvent faire la différence au moment de la décision d’achat. Pensez à vos propres habitudes de consommation : ne préférez-vous pas acheter auprès d’entreprises ou de marques dont vous savez que vous aurez une bonne expérience, un bon service si vous avez un problème ou une question concernant votre achat ?
Il s’agit d’un domaine clé pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents !
Comment fournir un bon service après-vente ?
Maintenant que l’importance d’un service après-vente exemplaire ne fait plus aucun doute pour obtenir des ventes récurrentes, fidéliser la clientèle et même avoir ses propres ambassadeurs de marque, examinons quelques conseils pour y parvenir.
Tenir les promesses d’avant-vente
Il est important qu’au stade de l’après-vente, tout ce qui a été dit au client avant l’achat puisse être tenu. Cela inclut, par exemple
– les délais de livraison
– les conditions de retour
– la garantie en cas de défaut
Fournir des informations de contact claires
Il est essentiel qu’en cas de questions ou de commentaires concernant leur commande, vos clients aient accès à une ou plusieurs sources de contact directes.
Il peut s’agir, par exemple, d’un e-mail, de messages directs WhatsApp et/ou Instagram. L’essentiel est qu’il y ait toujours quelqu’un qui les regarde et leur réponde.
Travailler avec l’ensemble de l’équipe
Un bon service après-vente ne sera pas couronné de succès si toutes les personnes impliquées dans le processus ne sont pas alignées. Il est essentiel que l’ensemble de votre équipe comprenne l’importance stratégique de ce type de service à la clientèle et que vous définissiez ensemble les normes que vous souhaitez atteindre pour offrir une expérience exceptionnelle. Par exemple, en ce qui concerne les délais de réponse que vous vous engagez à respecter.
Maintenir le lien avec votre public
Connaître vos clients et vous rapprocher d’eux vous permettra d’établir un lien plus personnel. Cela vous permettra sans aucun doute de savoir ce qui est important pour eux afin qu’ils vivent une expérience extraordinaire et qu’ils soient satisfaits de leur achat.
Voici quelques exemples :
– Invitez-les à vous suivre sur les réseaux sociaux.
– Les encourager à s’abonner à votre lettre d’information
– Demandez-leur de vous faire part de leurs commentaires en permanence.
3 exemples efficaces de service après-vente
Examinons quelques exemples concrets qui sont considérés comme de bonnes pratiques lorsqu’il s’agit d’offrir un service après-vente efficace.
1. Tenez votre client informé
Une fois que vos clients auront appuyé sur le bouton « acheter » de votre boutique en ligne, ils seront impatients de recevoir leur achat (cela nous arrive à tous, n’est-ce pas ?). Afin de leur offrir une bonne expérience, il est essentiel que vous les teniez informés de l’état d’avancement de leur achat.
Par exemple, envoyez-lui un courrier électronique pour l’informer que son achat est confirmé et qu’il a été facturé, qu’il a été emballé et expédié, qu’il est en route et qu’il a été livré. Vous éviterez ainsi à vos clients des contacts inutiles, ce qui leur donnera une meilleure expérience et vous épargnera du travail !
2. Ajoutez de la valeur partout où vous le pouvez
Avec toutes les informations et les fausses promesses qui circulent dans le monde virtuel, une bonne expérience est très appréciée. Et si elle s’accompagne d’une valeur ajoutée, c’est une formule infaillible : ajoutez de la valeur à vos clients chaque fois que vous en avez l’occasion !
Par exemple, si vous vendez des produits qui nécessitent une attention particulière, vous pouvez inclure les instructions dans le même envoi. Ou si vos ventes sont livrées dans un emballage réutilisable (comme un sac en tissu ou une jolie boîte), votre acheteur le percevra comme un cadeau supplémentaire (en plus, vous aidez l’environnement !).
3. Offrez des avantages supplémentaires à l’achat
Analysez votre processus d’après-vente et identifiez les cas où vous pouvez offrir des avantages supplémentaires qui donnent à votre client quelque chose de plus que le produit qu’il a acheté.
Par exemple, des programmes d’incitation (accumuler des points avec les achats pour les échanger contre des prix), des coupons de réduction pour des achats futurs ou un cadeau surprise.
Une tendance qui ne se dément pas
Fournir un bon service après-vente est une tendance qui va continuer à se développer de plus en plus.
Garder le bénéfice du client au centre des décisions et toujours essayer d’offrir une expérience qui va plus loin est devenu essentiel pour les marques qui cherchent à fidéliser leurs clients et à se différencier de leurs concurrents.
Si votre marque ne tient pas encore compte de ces prémisses, je vous recommande d’investir des ressources dans un bon service après-vente dans le cadre de votre stratégie de commerce électronique et de commencer à appliquer ces conseils !