Il est essentiel de comprendre vos clients pour élaborer des stratégies visant à les attirer et à les fidéliser. Le customer journey est un outil clé qui permet d’identifier tout ce que font vos clients avant d’effectuer un achat. Lisez la suite pour apprendre à en créer un, étape par étape, et booster vos ventes !
Lorsqu’il s’agit de concevoir la meilleure expérience pour vos clients, il est essentiel de prendre le temps de comprendre comment ils pensent et agissent. Parfois, comprendre les facteurs qui motivent leurs achats n’est pas chose aisée. Le customer journey est le cheminement spécifique que les gens effectuent avant d’acheter un produit ou un service.
Visualiser clairement le parcours de vos clients vers votre marque présente de nombreux avantages. Dans cet article, vous trouverez tout ce qu’il faut savoir sur le Customer journey, ses étapes et un exemple pour le comprendre de manière pratique.
En outre, nous vous expliquons comment créer une carte du customer journey à partir de zéro pour faire passer vos ventes à la vitesse supérieure. C’est parti !
Qu’est-ce que le customer journey ?
Le customer journey est l’ensemble des étapes ou des actions qu’une personne entreprend avant d’effectuer un achat. Il commence par l’identification d’un besoin, d’un désir ou d’un problème et se termine par l’obtention d’un produit ou d’un service qui apporte une solution.
Il est essentiel de bien comprendre le parcours de vos clients potentiels, actuels et passés. Vous pouvez ainsi analyser la manière dont ils interagissent avec votre entreprise, mesurer leur niveau de satisfaction et comprendre pourquoi ils vous choisissent ou choisissent vos concurrents.
L’objectif ? Concevoir des points de contact attrayants pour capter l’attention de vos clients et les fidéliser.
Examinons trois éléments essentiels du customer journey pour le comprendre en détail : le buyer persona, les points de contact et les indicateurs de performance.
1. Le profil de l’acheteur
Si le customer journey est l’histoire de l’expérience d’un client, le buyer persona est la représentation de cette personne qui voyage vers votre produit ou service.
Grâce à des recherches et à des entretiens avec de vrais acheteurs, un identikit est créé qui vous permet de comprendre leur mode de vie, leurs habitudes, leurs besoins, leurs désirs et leurs préférences.
La radiographie de vos clients est particulièrement utile pour identifier leurs points faibles. Connaître les raisons pour lesquelles ils abandonnent l’achat est une occasion d’améliorer le parcours. En outre, vous serez en mesure de les segmenter en différents groupes afin d’optimiser votre stratégie de marketing.
2. Points de contact
Les points de contact sont tous les moments où le client interagit avec votre marque. Ils peuvent être en ligne ou hors ligne et se produire sur plusieurs canaux : site web, magasins physiques, téléphone, e-mail ou whatsapp, réseaux sociaux, bouche à oreille, etc.
Chaque point de contact est une occasion d’impressionner votre client et peut influencer la perception de l’expérience globale de votre marque.
3. Indicateurs de performance
Une partie essentielle du customer journey consiste à définir des indicateurs. Ceux-ci vous aideront à mesurer la satisfaction du client et l’efficacité de vos actions à chaque point de contact. Voici quelques-uns des indicateurs les plus couramment utilisés :
- Net Promoter Score (NPS)
- Indicateur d’effort du client (CES)
- Score de satisfaction de la clientèle (SCAT)
- Score de santé du client
- Taux d’attrition des clients
- Commentaires ou critiques
Contrôler en permanence la santé de votre customer journey est une pratique importante qui vous permettra d’en maximiser les avantages.
Quels sont les avantages de la création d’un customer journey ?
Avez-vous besoin de définir un customer journey lorsque vous pensez connaître vos clients et leurs besoins ? La réponse ne vous surprendra pas. Oui, la création d’un customer journey vous aidera à envisager l’expérience de la marque que vous offrez d’un point de vue unique et intégral. Voici les principaux avantages de cet outil.
Encourager une attitude proactive à l’égard du client
Contrairement au service client traditionnel, la création d’un customer journey soutient une stratégie de réussite du client qui met l’accent sur la proactivité.
En connaissant le Customer journey et en comprenant le buyer persona, vous pouvez anticiper ses besoins, intervenir au moment idéal et générer des campagnes pour l’aider à vous trouver.
Permet de créer une base de clientèle cible
En construisant votre customer journey, vous disposerez d’informations précieuses sur les caractéristiques démographiques et psychologiques de vos clients. Cela vous aidera à concentrer vos efforts sur ceux qui sont réellement intéressés par vos produits et/ou services. Ainsi, vos campagnes de marketing seront mieux ciblées et, par conséquent, auront une plus grande portée.
Améliorer le taux de fidélisation des clients
En connaissant en détail le parcours des acheteurs, il est plus facile de trouver les points où les gens ont tendance à abandonner votre marque. En les identifiant, vous pourrez détecter les opportunités d’amélioration de l’expérience. Vous pouvez alors vous concentrer sur la fourniture d’un meilleur service à ces points de contact afin d’éviter que vos clients ne partent.
Aide à développer une approche client à 360
Au lieu de penser d’abord à l’amélioration des produits ou des services, le Customer journey vous aide à développer une vision centrée sur le client. Prendre en compte le Customer journey dans toutes les décisions liées à votre entreprise est une bonne pratique pour aligner vos efforts en matière de marketing, de vente et de service à la clientèle.
Quelles sont les étapes du customer journey ?
Si le Customer journey est un voyage, voici les cinq étapes par lesquelles il passera :
1. Prise de conscience
À ce stade, le client reconnaît un point de douleur ou une douleur latente et commence à chercher une solution à son problème, à son besoin ou à son désir. Comment ? En recherchant des mots clés en ligne, en lisant des articles de blog, en parcourant des forums et en commençant à examiner les options.
Vous avez ici l’opportunité de promouvoir votre marque avec un contenu éducatif intéressant pour attirer leur attention.
2. La réflexion
À ce stade, le client commence à évaluer le marché, à rechercher des options de produits et/ou de services et à comparer les concurrents. Votre marque est directement prise en considération parmi d’autres. Il est important d’optimiser l’expérience aux points de contact qui établissent les critères d’achat et soulignent la valeur différentielle de votre entreprise.
3. La décision
À ce stade, le client réduit sa liste d’options et évalue les produits ou services de plus près pour prendre une décision finale. Il tient compte des prix, de la qualité du service à la clientèle et des valeurs de la marque. C’est le moment de s’occuper de ces aspects et de lancer des actions commerciales plus directes telles que des promotions et des remises.
4. L’acquisition
Félicitations ! Le client a effectué sa transaction et a commencé à utiliser votre produit ou service. Il est important que l’expérience d’achat soit attrayante et intuitive. Une fois l’achat effectué, assurez le suivi et veillez à ce que le client reçoive toute l’aide initiale dont il a besoin.
5. La fidélisation
C’est le moment où il ne faut pas se reposer sur ses lauriers. Après tous les efforts déployés précédemment, il est essentiel de soigner l’interaction des clients avec votre marque après l’achat.
Customer journey map : comment en créer une, étape par étape
Une carte de customer journey est une représentation visuelle du Customer journey. Aussi utile que l’entonnoir de vente, la carte du customer journey est essentielle pour visualiser le parcours des clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
Suivez les étapes suivantes pour créer une carte de customer journey parfaite :
Étape 1 : Définissez les objectifs de votre map customer journey.
La première chose à faire est de répondre à la question « Pourquoi dois-je cartographier le customer journey ? Il se peut que vous souhaitiez améliorer l’expérience d’achat en ligne ou comprendre le contenu éducatif dont les clients ont besoin pour avancer dans leur décision d’achat.
En définissant vos objectifs, vous pouvez vous concentrer sur ce qui vous aidera à les atteindre.
Étape 2 : définir votre buyer persona
Avoir un profil clair de votre client idéal vous aidera à concevoir un customer journey sur mesure. Pour connaître ses motivations, ses besoins et ses préférences, vous devrez mener des entretiens avec des clients intéressés ou des tests utilisateurs.
Dans ce cas, il est important de se concentrer sur un seul profil afin de refléter précisément cette expérience et non d’autres possibles.
Étape 3 : Identifier tous les points de contact
Dressez une liste de tous les points de contact de votre buyer persona au cours de son customer journey. Chacune de ces interactions est une opportunité pour votre entreprise de générer des expériences positives et d’amener les utilisateurs à atteindre l’objectif d’achat.
Étape 4 : représenter graphiquement le parcours avec ses éléments clés
Il est temps de représenter le parcours sous la forme d’un graphique, dans lequel tous les points de contact sont reliés les uns aux autres de manière linéaire. Pour chaque point de contact, les actions, motivations et obstacles du buyer persona sont décrits, ainsi que les ressources nécessaires pour optimiser l’expérience.
Étape 5 : tester et optimiser en permanence
Enfin, il est important de tester l’expérience du customer journey, en suivant le parcours comme si vous étiez l’un de vos clients. Identifiez les zones de fluidité et les obstacles, les informations manquantes, etc.
Examinez la carte tous les mois ou tous les trimestres afin d’identifier les opportunités et d’améliorer l’expérience en permanence.
Customer journey : exemple pratique
Appliquons ce que nous avons appris à un exemple concret : une entreprise de vêtements de yoga.
La marque souhaite créer une carte du customer journey dans le but d’augmenter ses ventes en ligne. Elle fait des recherches et décrit le profil de son principal buyer persona : des femmes âgées de 30 à 50 ans, intéressées par la spiritualité et actives sur Instagram.
Une fois les points de contact identifiés, la marque décide de réaliser des publicités à destination de cette cible et des activités avec des influenceurs de la méditation et de la pleine conscience sur le réseau. Ainsi, une fille qui suit l’un de ces comptes décide de visiter le lien vers le site web où elle trouvera un pop-up offrant une réduction de 30% sur le premier achat.
De plus, sur le site, la femme tombe sur des commentaires positifs et des interviews de gourous du yoga sur la spiritualité. Enfin, attirée par la cohérence des valeurs de la marque et de la promotion, elle décide d’acheter un vêtement.
Maintenant que vous savez comment créer un customer journey, il est temps de mettre en pratique les concepts que vous avez appris pour augmenter les ventes de votre entreprise en ligne.