La croissance du commerce électronique a entraîné de grands défis pour les opérateurs logistiques nationaux, les détaillants et le secteur lui-même.
La chaîne logistique des produits est devenue de plus en plus complexe, nécessitant un alignement entre le contrôle automatique des stocks, l’opérateur logistique responsable de la livraison des produits et l’équipe de service à la clientèle.
Aujourd’hui, le commerce électronique a une dynamique à double sens : le produit peut désormais revenir du domicile du client à l’adresse physique de la boutique en ligne. L’ensemble de ce processus de retour des produits est appelé logistique inverse.
La logistique inverse est extrêmement importante dans le commerce électronique, car elle traduit l’engagement de la marque envers le bonheur du client. Un client satisfait est un client qui est susceptible d’acheter à nouveau dans votre boutique en ligne.
Qu’est-ce que la logistique inverse ?
La définition de la logistique inverse va au-delà de l’acte de retourner le produit au magasin où il a été acheté. Il s’agit de l’ensemble du processus, depuis le moment où le client demande l’échange ou le retour du produit, en passant par l’organisation interne de l’entreprise pour répondre à la demande, la vérification de la disponibilité des stocks, l’envoi d’un nouveau produit (en cas d’échange) et la décision de la destination du produit retourné.
En gardant cela à l’esprit, vous pouvez imaginer le nombre de variables auxquelles le propriétaire de la boutique devra penser et dont il devra (pré)prendre soin ; en voici quelques-unes : réponse rapide du service clientèle, demande de remplacement de l’article retourné, activation d’un processus d’expédition pour le nouveau produit, etc.
Dans cet article, nous souhaitons vous aider à organiser la logistique inverse de votre boutique en ligne de la meilleure façon possible.
Définissez vos politiques de retour et d’échange de produits
Au départ, il peut sembler qu’autoriser les retours et les échanges dans un commerce en ligne peut compliquer la rentabilité car cela impliquerait beaucoup de coûts supplémentaires ; mais croyez-nous, rien n’est pire qu’un client mécontent sur les réseaux sociaux. Il vaut la peine de faire l’effort de définir des politiques de retour et d’échange pour éviter une mauvaise expérience d’achat à vos clients. De plus, si vous parvenez à laisser le client heureux, il le commentera également dans ses cercles sociaux et augmentera l’image positive de votre marque, gagnant ainsi de nouveaux acheteurs potentiels.
Comment fonctionne le processus de logistique inverse ?
La logistique inverse commence au moment où le client informe le service clientèle de votre boutique en ligne qu’il souhaite demander un retour. Tant qu’ils respectent votre politique de retour, bien sûr.
À ce moment-là, la chaîne de distribution doit fonctionner dans l’autre sens. En d’autres termes, le client doit retourner la commande à votre entrepôt et vous devez lui offrir une compensation, soit en le remboursant, soit en lui offrant un chèque correspondant à la valeur d’achat d’autres produits de votre magasin, soit en lui renvoyant la commande en bon état.
Vous aurez besoin d’un formulaire pour enregistrer les raisons du retour et informer le client de la manière correcte de renvoyer le produit. Une fois le produit retourné, vous devrez analyser son état pour décider s’il peut rester dans votre stock, si vous pouvez le réparer ou s’il doit être envoyé à la chaîne de recyclage.
Quels sont les coûts pour un e-commerce ?
Ce processus a des coûts logistiques qui ne sont pas toujours évidents, au-delà des plus évidents, comme l’embauche d’une société de transport pour s’assurer que les retours sont expédiés. En voici quelques-unes.
- Transport. Comme nous l’avons dit, c’est le plus évident. Que nous demandions au client de prendre en charge cette dépense ou que votre entreprise le fasse, vous devez payer une société de messagerie pour qu’elle se charge de recevoir le produit du client et de le livrer à votre entrepôt.
- Administration. La coordination de la logistique inverse implique des coûts administratifs, qui peuvent sembler peu coûteux, mais qui impliquent d’allouer une partie des ressources de l’entreprise à cette fin, en particulier dans une grande entreprise de commerce électronique.
- Service clientèle. En outre, afin de traiter le retour, le client doit pouvoir contacter un agent au sein du commerce électronique pour prendre en charge sa demande et la traiter.
- Recyclage. Soit parce que le produit ne peut être utilisé (dans le cas où il est défectueux et ne peut être réparé), soit parce que son emballage n’est pas réutilisable, les déchets devront être gérés. Ce processus a également un coût qui doit être pris en compte.
- Réparations. Si le produit est retourné parce qu’il est en mauvais état, des travaux de réparation et d’entretien devront être effectués, ce qui entraîne également des coûts.
- Deuxième vente. Enfin, si le produit est en bon état, nous devrons le revendre. Cela entraîne une autre série de dépenses qu’il faut prendre en compte, car en ayant vendu plus d’une fois, les coûts se multiplient, surtout si le commerce électronique dispose de représentants commerciaux.
Comment pouvez-vous améliorer le système de logistique inverse de votre boutique en ligne ?
Il est important de tirer des enseignements de chaque expérience d’échange afin de s’améliorer. Comprenez bien les raisons pour lesquelles les gens échangent des produits pour essayer de réduire la fréquence des retours. Voici quelques aspects à prendre en compte :
– Le temps de cycle complet de la logistique inverse : combien de jours et combien d’interactions avec le client ont été nécessaires ?
– Quelle est la raison de l’échange ou du retour : les photos de votre produit représentent-elles autre chose que ce qu’elles sont réellement ou y a-t-il des défauts d’origine ? y a-t-il eu un défaut de livraison de la part de l’entreprise ou une erreur de commande de la part du client ? Le client a-t-il regretté son achat ou n’est-il pas satisfait du produit ?
– Destination du produit retourné : comment faire pour que le produit réintègre le cycle de vente ? C’est essentiel pour ne pas perdre d’argent.
– Service clientèle : il est également important de mesurer la satisfaction du client après un échange ou un retour.
Une fois le cycle d’échange analysé, il est possible d’identifier les éventuelles zones à problèmes qui, si elles sont optimisées, réduisent la fréquence des échanges et des retours. Peut-être a-t-on identifié que les photographies des produits ne reflètent pas la réalité et prêtent à confusion, ou que les descriptions des produits ne sont pas exhaustives et ont donc tendance à générer des malentendus.