Un point fondamental à garder à l’esprit lors de la planification de votre boutique en ligne est le processus logistique que vous allez mettre en œuvre. Vous devez être en mesure de répondre à cette question : comment faire passer la commande de mon entreprise jusqu’aux mains du client ?
La bonne gestion de la logistique e-commerce déterminera l’efficacité d’une entreprise à satisfaire les commandes de ses clients. Il y a deux moments émotionnels qui jouent un rôle très important pour une personne qui à acheter en ligne, le premier est le moment où l’on effectue l’achat sur le web, et le second est le moment de satisfaction lorsque la commande est reçue. Dans les deux processus, le client doit être pleinement satisfait.
Qu’est-ce que la logistique e commerce ?
Également connue sous le nom d’eLogistique, la logistique du commerce électronique fait référence à tous les processus logistiques mis en œuvre dans un commerce électronique, processus qui impliquent le stockage, le transfert des stocks, la gestion des marchandises, l’emballage et les commandes en ligne. Tout cela dans le but d’offrir une bonne expérience d’achat au client final.
Il est également important d’évaluer le transport, le prix, l’emballage et surtout maintenant les mesures de biosécurité dans la livraison des produits. Ce dernier point est très pertinent, compte tenu du fait que la livraison est le seul moment où le client entrera en contact personnel avec un représentant de l’entreprise.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Lors de l’élaboration d’une stratégie ou d’un modèle de gestion logistique pour une boutique en ligne, il est fortement recommandé de diviser les tâches – tant sur le plan organisationnel et physique que sur celui des employés chargés de les réaliser – en deux domaines : le picking et le packing.
Le picking des commandes est la procédure qui commence à partir du moment où une commande est émise, et englobe l’ensemble du processus de préparation des commandes. L’entrepôt reçoit la commande confirmée par le client et les opérateurs sélectionnent et prélèvent les produits qui figurent dans la commande. Une fois cueillies, elles passent dans la zone d’emballage.
Le packing est le processus d’emballage et de préparation des commandes. Une fois le picking effectué, il est temps de scanner les différents produits pour obtenir des informations à leur sujet : ce qu’ils sont, ce que chaque paquet doit contenir, quelle entreprise sera chargée de les expédier… Une fois cela fait, les commandes sont emballées, l’étiquette correspondante est imprimée et placée, et le paquet est déposé dans la zone de collecte pour être ensuite placé sur le camion.
La mise en œuvre de cette division vous permettra d’avoir une meilleure organisation de l’entrepôt, en optimisant le temps et l’argent. En outre, l’utilisation d’un logiciel de gestion d’entrepôt rend le processus encore plus efficace, par exemple en permettant le suivi des stocks ou en fournissant un système de plaques minéralogiques pour localiser rapidement les différents produits.
En quoi consiste-t-elle, étape par étape ?
D’une manière générale, le processus comporte quatre étapes principales, à savoir la réception des marchandises, la préparation de la commande, l’expédition de la commande et le traitement des retours éventuels.
Étape 1 : Réception des marchandises
Pendant cette première phase, il faut tenir compte de plusieurs tâches qui seront essentielles pour que tout se passe bien. Il est très important d’effectuer des tâches de contrôle telles que les suivantes :
- Confirmer que les marchandises reçues correspondent à celles qui ont été commandées lors du processus d’achat.
- Vérifiez l’état de l’emballage pour vous assurer qu’il n’est pas endommagé ou incorrect.
- Si nécessaire, vérifiez soigneusement les colis et leur contenu.
Une fois ces contrôles effectués, il est temps de procéder à l’enregistrement des marchandises entrantes – afin de connaître à tout moment le stock disponible – ainsi qu’à leur étiquetage et à leur placement. Il est important de disposer d’une cartographie de l’entrepôt afin d’optimiser l’emplacement des différents produits, ainsi que les itinéraires à suivre dans les différents processus, car cela peut faire la différence et devenir un avantage concurrentiel.
Étape 2 : Préparer les commandes
Vient ensuite un autre moment clé : préparer les colis, minimiser le temps et les coûts, et offrir la plus grande satisfaction possible au client : 63 % des clients en ligne s’attendent à ce qu’une commande standard arrive dans les trois jours, selon un rapport de Retail Touch Points. L’une des principales exigences est d’avoir préenregistré les produits entrants et de les avoir localisés dans l’entrepôt. Cela facilitera la tâche consistant à choisir les produits pour chaque commande, une tâche qui peut être effectuée manuellement, à l’aide de systèmes automatisés ou par le biais d’une solution intermédiaire : des machines spéciales actionnées par un travailleur.
Une fois le prélèvement terminé et les marchandises sortantes enregistrées, les différentes commandes sont emballées, accompagnées de la documentation nécessaire, telle que la facture ou le bon de livraison, et étiquetées.
Étape 3 : Expédier les commandes
Il y a plusieurs fonctions logistiques à réaliser à ce stade du processus :
- En tenant compte des différentes livraisons à effectuer, optimisez-les – en termes de temps et de coûts – en fonction de différents aspects, tels que leur destination, la priorité de leur envoi, le véhicule dont ils ont besoin, etc.
- Connaître le poids et le volume des colis avant de les livrer.
- Définissez comment ils seront transportés et dans quel délai les colis doivent être collectés.
- Vérifiez la documentation relative aux différents produits et préparez la documentation à remettre à l’entreprise de transport.
- Organiser les marchandises de manière appropriée dans les différentes zones de l’entrepôt afin qu’elles soient prêtes à être chargées sur le camion.
- Pendant la période de préparation de la commande, et surtout pendant l’expédition, il est fortement recommandé de fournir au consommateur un numéro ou un code de suivi de son colis afin qu’il sache où il se trouve à tout moment : 51% des acheteurs veulent avoir accès au statut de leur commande en temps réel, révèle Retail Touch Points.
Ce code est généralement envoyé au client dans un e-mail après l’achat, un e-mail qui a un taux d’ouverture élevé en raison de l’intérêt de son contenu. Profitez de cette opportunité pour garder le consommateur dans le cycle d’achat ! Proposez-leur des offres exclusives, des bons de réduction, des promotions spéciales…
Étape 4 : gérer les retours
Les retours sont déterminants lorsqu’il s’agit de consolider ou de perdre une vente : les utilisateurs apprécient de pouvoir retourner le produit s’ils ne sont pas satisfaits de leur achat. Pour éviter que cette situation ne se produise, il est important de fournir un maximum d’informations sur le produit sur le site web du produit afin que le consommateur sache ce qu’il va recevoir avant de faire son achat.
En fait, un quart des consommateurs en ligne retournent entre 5 et 15 % des produits qu’ils achètent, selon une étude de l’IMRG.
Pour éviter de rendre ce processus trop complexe, je vous recommande d’utiliser des outils en ligne qui vous permettent d’enregistrer les retours avec leur motif et leur fournisseur, d’automatiser les tâches et d’optimiser le processus. Dans cette optique, il est très utile de connaître le concept de logistique inverse, qui fait référence au processus d’acheminement des marchandises du consommateur au point d’origine. Cela présente de nombreux avantages, comme une plus grande satisfaction des clients, une moindre pollution de l’environnement ou une réduction des coûts d’inventaire.
Quelles sont les erreurs les plus courantes dans la logistique e commerce ?
Dans le domaine de la logistique, il est possible que certaines erreurs soient commises. L’une des plus courantes est d’avoir un inventaire inexact ou incorrect, soit à cause du désordre, soit parce que les mouvements n’ont pas été enregistrés correctement. Cela peut entraîner des erreurs dans la localisation des produits ou l’indisponibilité des produits lors de la préparation d’une commande.
Stocker des produits qui ne sont pas utiles
En matière de rangement, une erreur fréquente consiste à stocker des produits qui ne sont pas utiles. Cela signifie que l’espace disponible dans l’entrepôt est réduit. Par conséquent, la meilleure chose à faire est d’examiner périodiquement le stock et de se débarrasser de ce qui n’est pas utile.
Erreurs livraison
En revanche, une erreur grave consiste à avoir envoyé un produit à une mauvaise destination ou à l’avoir envoyé plus tard que prévu. Dans ces cas, il est toujours conseillé d’automatiser les processus et de faire appel à une société de transport qui offre sécurité et confiance. Il en va de même pour les erreurs de prélèvement, c’est-à-dire l’envoi d’un produit dans la mauvaise taille ou dans une couleur qui ne correspond pas à celle que le client a commandée. Nous insistons sur le fait que la meilleure façon d’éviter ce type d’erreur est d’automatiser les processus.
Investir dans des systèmes est toujours une bonne option et certaines entreprises ne tiennent pas compte de cet aspect. Il est ainsi plus facile d’organiser les stocks et de contrôler à la fois les commandes et les coûts. Ils permettent également de mieux gérer la communication avec les fournisseurs et les consommateurs.
Traçabilité
Enfin, une autre erreur courante est liée à la traçabilité. Il est impardonnable d’ignorer l’état d’une commande à partir du moment où elle est passée par le client. Pour éviter cette mésaventure, la meilleure chose à faire est de disposer de programmes et d’applications qui permettent d’informatiser ce processus.
La logistique pour le commerce électronique est une grande opportunité, mais il est important de savoir non seulement comment elle fonctionne, mais aussi ses avantages et les erreurs les plus fréquentes. Grâce à ces informations, nous serons en mesure d’avoir une organisation qui se distingue toujours par son efficacité.
Différences entre la logistique ecommerce et la logistique traditionnelle
Indépendamment des exemples spécifiques que je propose dans les vidéos et indépendamment des entreprises ou des logiciels spécifiques, ce qui m’intéresse dans ce billet, c’est de nous demander quelles sont les différences entre la logistique en ligne et la logistique traditionnelle. Dans ce blog, nous allons réfléchir en termes généraux, étant donné qu’il y a forcément des exceptions qui enfreignent ces règles.
La première différence que l’on peut constater est le grand nombre de références qui existent dans le commerce en ligne et, en retour, la faible quantité de stock de chacune d’entre elles. En revanche, il est important de gérer les contenus associés au catalogue, ce qui n’est pas si vital dans le commerce traditionnel.
Dans l’entrepôt d’une entreprise traditionnelle, nous voyons des mouvements de palettes et de boîtes pleines. Dans un entrepôt en ligne, nous voyons le mouvement de boîtes plus petites et même d’unités individuelles.
Cette différence de volumes signifie également que les éléments utilisés pour le mouvement sont différents. Dans un entrepôt traditionnel, nous voyons des chariots élévateurs, des chariots à fourche et des transpalettes, tandis que dans un entrepôt en ligne, nous voyons des bandes transporteuses et des chariots.
Le fait d’avoir un grand nombre de références dans les entreprises en ligne implique également de travailler avec un grand nombre de fournisseurs et d’avoir différents degrés d’intégration avec eux. Qu’il s’agisse de commandes isolées passées après réception d’un devis ou de cas de VMI (Vendor Managed Inventory) dans lesquels c’est le fournisseur qui est chargé d’approvisionner mon propre entrepôt afin que le stock soit toujours suffisant.